Senyum Selebar Panci

source: http://www.clipartkid.com

Berapa periode sekali standar pelayanan aku dan juga teller-teller lain dinilai sekaligus diupgrade sama tim Service Quality (SQ). Tapi diluar schedule mereka juga datang. Bahkan keseringan tiba-tiba.

Ketika aku sempat menjadi teller di kota seberang, mereka rutiiinnn untuk datang. Tiba-tiba..hap! udah nongol aja di banking hall. Tau nggak kerja mereka ngapain kalo sidak gini? Cuma mantengin dari depan cara kerja kita. Jadi mereka duduk dikursi tunggu sambil menatap teller-teller satu persatu. Kadang-kadang sambil megang kertas trus nyatat-nyatat: tu teller di sudut make up nya flat, bibirnya nggak merah, rambutnya berantakan kemana-mana. Trus nanti nilai yang lain lagi: nah yang ini tellernya kok manyun kurang senyum. Kadang-kadang nanti nyinggung, kok bisa seh lama bener layanin nasabah cuma nyetor aja.

blaaaa…blaaa…

Intinya mereka sidak sambil pelototin satu persatu teller dan customer service. Alasan, frontliner itu harus sigap, manis, bersih, senyum sumringah. Soalnya jadi icon bank. Bahaya kalo pelayanan nggak bagus, trus tiba-tiba si nasabah ngomongin kemana-mana. Jadilah penilaian buruk. Gitu seh katanya. Namanya juga orang dagang.

yayayyaayaaaa….

Pernah sekali, mereka datang tiba-tiba. Itu teller-teller yang lain kalang kabut. Yaiyalah, takut ditegur. Pelayanan yang biasanya biasa-biasa aja bahkan nggak sesuai dengan standar yang ditentuin, dibuat selebay-lebay mungkin. Yang kurang lipstik dimenorin semerah mungkin. Yang senyumnya lagi kusut keinget tagihan kredit, dibikin selebar mungkin. Yang rambutnya berantakan kayak kain kotor dirapiin sedikit.

Paling sibuk si Head Teller (HT), dia dari ujung counter sana sampe counter ujung sani mukul-mukul pundak si teller-teller, “Kerjanya yang cepat yaa, jangan lupa senyum.”

Aku yang biasanya paling ogah, dan paliiiiiiingggggg merana kalo datang mereka jadi amukan si HT. “Hat! jangan lupa senyum!! Tolong kerjasamanya jangan sampe nilai cabang kita turun!”

Argghhhtttt.. *nelan uang

Sialnya, mereka tim-tim SQ keseringan lebih mantengin teller junior kalo lagi penilaian. Teller senior yang kebanyakan jadi emak-emak itu cuma dilihat sepintas. Kadang-kadang mereka berdiri samping counter. Diperhatiin lekat-lekat; ni si teller ada senyum nggak, kok lama bener pelayanannya. Payah! cara ngitung uangnya salah. Itu muka kenapa lagi kusam bener.

 Trus sorenya mereka beri hasil penilaian ke si HT atau ke Service Manager (SM). Nah, kalo penilaiannya minor azablah diriku kena semprot besok paginya sewaktu briefing. Keseringan sih. Arrgghht, masa bodo'!

Suatu ketika aku ditugasin di cabang di daerah industri. Beuhhhh, itu udaranya nggak ada wangi-wanginya. Semua industri besar bergabung dalam satu kawasan; pabrik permen, pabrik,udang, pabrik kornet, pabrik coklat, banyak pabrik-pabrik lain nggak kehitung. Masing-masing pabrik membumbung asap kotor dari cerobong asap. Baunya? Beuuhhhh serasa kayak nelan kain kotor redaman seminggu dicampur kulit udang. Blom lagi nasabahnya bau ngak terkira-kira lagi.

Repotnya kalo disini, uang setorannya bulukan semua. Kucel-kucel. Mesin ngitung uangnya aja sampe bengek. Kebayangkan gimana emosinya, disitu antrian rame, uang lecek-lecek mana banyak lagi, nasabah bau ketek, ruangan sempit. Arrggghhhhttttt…mendidih saban hari.

Tiba-tiba, ehh….

Jejejengggggg….tim SQ datang!!

Makjang! Datangnya rombongan lagi.

Mendidih makin menjadi-jadi. Nggak kebayang harus memalsukan diri dengan kondisi kayak gini. Bermanis-manis ria dengan kumpulan orang-orang bau ketek, trus dengan uang bikin bengek. Mana gerah lagi.

Kayak biasa, mereka berdiri. Kali ini nggak duduk soalnya kantornya kesempitan. Si HT langsung beri kode, kedip-kedip mata. Intinya, eh kita dinilai nich! baik-baik ya. standar pelayanannya jangan lupa.

Maka, akting dimulaiiiii!!!!

Jenggejenggggg...

“Selamat siang Ibu…. ada yang bisa dibantuuuuuu???” senyum selebar panci dengan gerakan meliuk-liuk *eh

Si Ibu heran. Pasti kagum!

Trus dia tuangin semua setorannya yang bulukan. Hasil remeh temeh keuntungan pabrik kayaknya. Uang seribu yang gambarnya nggak jelas bahkan nyaris jadi serbuk. Belum lagi uang-uang pecahan lain yang berserakan. Malah bawa-bawa koin segala lagi!

Aaaaarrgghhhttt.. *sabar-sabar.

Biarpun tim SQ sibuk ngobrol sesama, mereka tetap nilai diam-diam. Ketahuan dari matanya yang jelalatan. Mungkin serasa kepingin kayak FBI kalee, mantau diam-diam.

Begitu seterusnya. Bertubi-tubi nasabah datang dengan beragam aroma.  Dengan tingkah polah bikin mendidih (udah datang ke bank juga nggak tau mau ngapain disini). Tapi tetap harusss: tersenyummmmm, manisssss, sumringahhhhh, suara lembuuttt, muka nggak boleh kusut walaupun udah nahan-nahan diri.

Duh, Tuhann..seperti terperangkap dalam tubuh orang lain!

Tim SQ bukan cuma datang nilai frontliner aja. Tapi mereka memeriksa semua kebersihan gedung. Kamar mandi, banking hall, nomor antrian, brosur, lampu gedung ada yang mati atau kagak, sampe bunga mati yang daunnya kering pun masuk dalam penilaiannya. Satu sisi sih, bagus juga biar nasabah-nasabahnya nyaman leyeh-leyeh disini *syukur aja nggak sampe tidur

Dan hap!!

Setelah dua jam mereka nongkrong di kantor, akhirnya mereka menyelesaikan misi kemanusiaan ini *eh

Yayyayaya…akhirnyaa. Cling!! kembali menjadi diri sendiri.

Setelah mereka corat-coret diberkas penilaian. Berkas itu diserahin ke HT. Untuk didiskusikan kalo ada yang kurang atau ada yang salah. Aku yakin benar kalo untuk kali ini penilaiannya pasti paling bagus. Lha, nggak lihat tadi senyumnya udah segede panci. Merekah kemana-mana *tinggal nelan si Ibu aja.

Blom lagi cara ngitungku udah paling jago, nyaingin aki-aki yang punya toko beras. Kalo bisa dapat nilai paling bagus. Biar dapat bonusnya gede. Soalnya yang ribet-ribet gini rupanya masuk dalam penilaian kerja selama setahun.

Sorenya kami duduk melingkar. Mendiskusikan hasil pengamatan dan penilaian dari tim pengukur senyum tadi. Hasilnya untuk kebersihan gedung kami dapat nilai sempurna! yeyeyeyeyeyee..*tapi usulku kalo bisa nambah pengharum ruangan dua botol lagi.

Untuk kamar mandi, remeh temeh lainnya juga bagus. Si customer service sebelah yang udah lama kerja juga bagus nilainya. Dia sampe terharu, syukur nggak meraung-raung karena histeris.

Si teller sebelah yang udah bapak-bapak juga bagus nilainya. Padahal menurutku biasa aja, mana senyumnya cuma selebar kobok’an lagi.

Nah giliran aku.

“Untuk kamu Hat, ini ada catatan..”

Nguuiikk!! salah lagi, dimananya?

“Menurut penilaian disini, kamu tadi katanya kurang SENYUM!!”

Ebuuusyiiiittttttt.. nggak lihat apa ni gigi dari tadi udah kering.

“Mungkin untuk kedepan lebih bagus lagi ya! Biar nilai cabang kita tinggi. Tolong kerjasamanya ya, kasihan teman-teman yang lain. Ini penilaian tim...”

Aku mengangguk pasrah.

Aaaaaargghhhttt..

Kepingin rasanya ngunyah panci sampe sekodi!

• Twitter
• Facebook
• Google
• Tumblr
• Pinterest

About Ferhat Muchtar

Author/Tourism Writer. Dreamers. Ex Banker. Teller Sampai Teler.
Suka makan kuaci. Tukang koleksi buku.
email: ferhattferhat@gmail.com